Le secteur bancaire et assurantiel n’en a pas fini avec les changements. En effet, adoptée en 2019, la loi Pacte a eu des conséquences directes sur les professionnels de l’assurance, notamment concernant l’assurance-vie. Plus récemment (en 2021), Corinne Dromer, présidente du Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF), a rendu un rapport sur la médiation bancaire et de l’assurance. Quelles sont les pistes d’amélioration proposées ? Découvrez les recommandations du CCSF.
Le contexte
En France, la proportion de dossiers jugés recevables par les médiateurs d’entreprises est faible. Face à ce constat, le Ministre de l’économie, des finances et de la relance Bruno Le Maire a missionné le CCSF pour identifier des pistes d’amélioration. En effet, les procédures actuellement appliquées causent des difficultés qui pèsent sur leur efficacité.
Pour cette mission, un groupe de travail a été formé. Il a réuni les membres du CCSF, la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation à la Consommation (CECMC), des médiateurs du secteur bancaire et des assurances, la direction générale du Trésor et l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).
Remis au Ministre en juillet 2021, le rapport du CCSF met effectivement en lumière les dysfonctionnements. Par exemple, les taux d’irrecevabilité des deux tiers des médiations bancaires et assurantielles dépassent les 70 %.
Mais heureusement, cette instance de concertation a également émis plusieurs propositions d’amélioration pour renforcer l’efficacité des méditations.
Recommandations du CCSF en matière de médiation bancaire et de l’assurance
Voici les principales pistes d’amélioration proposées par le CCSF.
Une plus grande indépendance des médiateurs
Jusqu’à présent, en cas de litige avec un client, une banque pouvait désigner elle-même le médiateur de son choix, à savoir un employé rémunéré directement par l’établissement bancaire ou un professionnel dédié de la Fédération Bancaire Française (FBF).
Pour éviter tout risque de conflits d’intérêt, le CCSF préconise l’instauration d’un délai de carence. L’objectif est de nommer un médiateur qui n’a pas été salarié de l’établissement concerné au cours des années précédentes. Ainsi, un employé de banque ou d’assurance ne pourra pas s’occuper de médiation pour l’établissement en question immédiatement après sa cessation de fonction.
Le délai prôné varie selon les parties :
- 5 ans pour les associations de consommateurs
- 2 ans pour les représentants des professionnels.
Dans cette même optique, d’autres mesures sont préconisées comme :
- Le plafonnement du nombre de mandats à 4 (soit 12 ans) pour un médiateur rémunéré par le même professionnel
- L’instauration d’une charte éthique portée à la connaissance du public et obligatoire pour tous les médiateurs.
Des procédures simplifiées
Plusieurs préconisations visent à accélérer et fluidifier le traitement des médiations :
- Réduire l’irrecevabilité pour saisine prématurée en fixant un délai maximum à partir duquel le médiateur pourrait être saisi. Ainsi, en cas d’absence de réponse de l’assurance ou de la banque 2 mois après la 1re réclamation écrite du consommateur, une demande de méditation pourra être effectuée.
- Supprimer les clauses d’exclusion (liées à la politique tarifaire, à la politique commerciale….) afin de limiter le nombre d’irrecevabilité pour incompétence du médiateur et revoir le champ de compétence des médiateurs.
- Optimiser les délais de traitement aussi bien lors de la saisine que lors de l’examen du dossier après la recevabilité. Par exemple, le médiateur pourrait notifier la saisine de la demande sans attendre de recevoir l’ensemble des documents fournis par le professionnel. Au cas de figure : le délai de réponse maximum des professionnels aux demandes des médiateurs serait réduit à 5 semaines. Les associations de consommateurs militent pour que ces délais soient abaissés à 3 semaines.
- Clarifier les mentions concernant les délais de clôture de procédure. Le CSFF préconise de mentionner explicitement sur la notification envoyée au client le délai à partir duquel la médiation sera close, en cas de non-réponse de sa part lors d’une proposition en sa défaveur.
À noter : en matière de médiation bancaire et d’assurance, aucun consensus n’a été trouvé pour l’instant concernant le mode de nomination des médiateurs. Mais, comme le souligne la réaction positive de la FBF sur les recommandations du CCSF, les propositions d’amélioration sont plutôt constructives et consensuelles.
Quels que soient les professionnels des banques et des assurances (Axa, Generali, Allianz, BNP Paribas, Chubb…), tous sont directement concernés par les préconisations du CCSF. Elles vont permettre d’améliorer le traitement des procédures de médiation bancaire et d’assurance et de garantir une meilleure indépendance des médiateurs. Une bonne nouvelle pour tous les clients de ces établissements traditionnels ou plus innovants comme les AssurTech !